1.　当你不确定对方的意思时。

2.　当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：

a.　直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）

b.　同一个信息重复几遍。

c.　在开始或结尾进行总结。

d.　停顿或在说话前寻求目光的交流。

e.　在一句话之前加语气词“啊”。

f.　比平时说得更大声或更柔和。

g.　比平时说话更缓慢。

在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：

“他心里是什么样的感受？”

“她想要传达什么样的信息？”

在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。

积极倾听表示你接受

如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：

1.　认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。

a. “这并不是什么大的伤口。”

b. “别哭了！没那么疼的。”

c. “你的手指真的很疼啊？”

2.　一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”

a. “我想你得拼命工作了。”

b. “你不应该怕他，你可以再找一份工作。”

c. “听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧？”

3.　邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”

a. “你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”

b. “我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”

c. “你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”

每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。

第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。

很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说，只要不再随便地评判别人，而采用积极倾听，人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历：

以前，儿子一跟我说考试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢？”当妻子抱怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门。”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕黑，我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的。”